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博客來書籍館;創造顧客感動的品牌管理：把顧客變成忠誠的擁戴者

作者：史祥恩(Shaun Smith), 喬.惠勒(Joy Wheeler)/著譯者：郭菀玲/譯出版社：哈佛企管出版日期：2003年10月01日語言：繁體中文 ISBN：9579436991 裝訂：平裝

內容簡介

博客來書籍館;創造顧客感動的品牌管理：把顧客變成忠誠的擁戴者

top 　　1999年，以「體驗式行銷」一書提出真正偉大的品牌應該是「經驗的提供者」，從那時起，「經驗」已經成為管理與行銷界的熱門詞彙，「品牌」的精華所在就是在顧客心目中建立感動的經驗！雖說留住一位顧客的成本，只要開發一位新顧客的五分之一，但是，能不能在顧客一上門之後，就成為忠誠的終身顧客？　　答案是否定的，因為在富裕的社會中，能夠滿足顧客的商品，多得不可勝數，顧客到處都在做比較，產品的差異性不大，功能也差不多，過去的企業經營策略，都說要顧客滿意，但是，滿意的顧客並不等同於忠誠的顧客，所以顧客滿意是一個空洞而不切實際的說法。　　那麼，目前最迫切的需要是如何創造忠誠的顧客，為企業奠定長青的基業，聞名國際的管理大師史祥恩(Shaun Smith)和喬‧惠勒(Joe Wheeler)傾多年研究績優企業的成功祕訣，設計出一套科學的方法，揉合品牌元素轉化為品牌承諾，創造顧客的消費感動，而凝聚成顧客的品牌經驗，從而創造品牌價值而轉成品牌形象，這種品牌形象就是締造忠誠顧客的主要元素。　　「創造顧客感動的品牌管理」一書，提出一個歷史性的發展過程，揭開感動行銷的先河。　　每一個步驟都是科學化的分析，每一個行銷活動都經過精心規劃，提供你創造忠誠顧客的感動行銷。本書以實際的範例、問卷、個案來說明，架構清楚，現學現用，就像一本詳細的操作手冊為你建構感動的行銷體系，彙總企業資源，締造忠誠顧客，為企業開創競爭者所不能追趕的優勢！知名企業及學者專家強力推薦　　「本書指出如何釋放經驗的完整價值潛能……是執行長、行銷主管、人力資源主管、以及營運部門和他們所轄工作團隊的必備讀物。」威廉．高登 (William Gordon)，策略夥伴，Brand Manners的共同作者　　「向顧客傳遞一組一致的優質利益，或許是推動價值創造最重要的因素，或許是推動價值創造最重要的因素。本書提供許多實用的見解，可以指引讀者穿越艱難但迷人的路程，邁向傳遞良好顧客價值目標。」尚．克勞德．拉合許（Jean- Claude Larreche）， The Alfred H. Heineken 行銷教授， INSEAD 　　「充滿實用的『做法』建議，各種說明的實例，以及應用練習。這不但是本好書，也是對未來成功的重大投資！」理查．惠特立（Richard Whiteley），「由顧客推動的企業」作者（The Customer Driven Company）　　「史祥恩和喬．惠勒明白告訴所們，二十一世紀的企業若想成功，就應該是什麼樣子。他們明白指出，偉大品牌主要不是透過廣告建立，而是透過提供給顧客的經驗與價值而來。」彼得．多伊爾（Peter Doyle）教授沃維克商業學院，沃維克大學《作者簡介》　　史祥恩 (Shaun Smith)　　資深副總裁　　顧客經驗措施　　Forum（一家財務科技知識公司）　　史祥恩是協助組織區隔顧客服務的內容，進而透過員工傳遞品牌經驗的頂尖顧問之一。他的演說深具啟發性，充滿了全球各地的實際經驗。美國電視台CNBC的「請教專家」節目，曾多次訪問他，同時他也是「不平凡的做法──體驗行銷新範例」的共同作者，另外他還著有「組織協調調查」(Organizational Alignment Survey)，全球各地都有企業利用這項調查，來評量組織的績效。　　史祥恩最早加入航空業，擔任英國航空公司全球業務與行銷訓練部門的客服主管，後來他成為Cathay-Performa顧問公司的執行總裁，專門針對航空公司的客服策略提供建議。再往後，他在香港成立了自己的公司：「服務技巧國際公司」(Service Skills International)，在前後長達十一年的時間裡，針對許多領導性的國際企業提供服務，最後才加入Forum公司。　　喬‧惠勒 (Joe Wheeler)　　執行副總裁　　顧客經驗措施　　Forum (一家財務科技知識公司)　　喬‧惠勒任職於Forum公司的波士頓辦公室，負責領導Forum公司的顧客經驗顧問業務。過去幾年來，他曾經領導過許多致力開創「品牌化顧客經驗」的客戶，帶著他們締造了非凡的企業成果。和他合作過的組織包括聯合利華集團 (Unilever)、RBC金融集團、Air Products、費爾蒙飯店集團 (Fairmount Hotels)、北電網路集團 (Nortel Networks)、美國金融控股公司FleetBoston、美國電話電報公司AT&T、以及化工公司Dow Corning等。　　喬‧惠勒的演說深受歡迎，曾受邀為全球許多企業高級主管發表主題演說，包括為經濟評議會 (The Conference Board)、以及其他各種業界組織所發表的演說報告。他曾在多倫多大學與皇后大學研習藝文與科學，並榮獲愛丁堡商業學院的企管碩士。「顧客經驗管理」這本書中提及的許多品牌，都是他忠誠愛戴的對象，尤其美國甜甜圈連鎖店Krispy Kreme，更是他的最愛！

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